Offene Fragen – Fragetechnik im Verkauf

In dieser Serie möchte ich über das wichtigste Werkzeug überhaupt informieren, Fragetechniken im Vertrieb und Verkauf. Wie heißt es so schön – „Wer fragt der führt?“, dies ist nicht nur eine Aussage im Verkauf, sondern eine Tatsache. Schauen wir uns einmal die offene Frage näher an. Wenn ich etwas möchte, stelle ich eine Frage. Aber Vorsicht, es gibt dabei gravierende Unterschiede wie ich eine Frage einsetzen kann und wann ich diese einsetze. Ziel im Verkaufsgespräch ist es, einen Dialog zu führen und nicht einen Monolog, in dem der Verkäufer vor lauter Aufregung den Interessenten eine “Info-Aufguss” verpasst.

Die offene Frage

Offene Fragen, besser bekannt als „W“ Fragen, kommen im Verkauf dann zum Einsatz, wenn es darum geht, den Kunden zu öffnen und den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Offene Fragen werden in der Regel mit:

• Wie,
• Warum,
• Weshalb,
• Was oder
• Wo

gebildet. Dabei werden sie offen formuliert, dass bedeutet, der Interessent kann nicht nur mit einem einzigen Wort wie z.B. einem „Ja“ oder einem „Nein“ antworten, sondern muss in mehreren Sätzen seine Antwort formulieren. Das führt dazu, dass er sich von sich aus öffnet und über seine Sichtweise zu den Dingen spricht.

• Was sind Ihre aktuellen Herausforderungen?
• Weshalb haben Sie damals Produkt XY gekauft?
• Wie finden Sie das?
• Wo hatten Sie schon einmal das Gefühl, eine perfekte Entscheidung getroffen zu haben?
• Was ist Ihrer Meinung nach wichtig, wenn es um das Thema XY geht?
• Wie sind Sie zu dem Unternehmen gekommen?

 

Verkaufstechnik – Anwendung der offenen Frage im Verkauf

Die offene Frage gehört zu den meist eingesetzten Fragen im Verkauf. Ob Terminvereinbarung, Verkaufsgespräch, Nachfassgespräche oder Kundenbetreuung, kommt die offene Frage regelmäßig zum Einsatz. Wie können wir diese nun gezielt einsetzen, um den Interessenten zu öffnen und für uns zu gewinnen? Nachfolgend ein paar Beispiele aus den einzelnen Verkaufsphasen.

Die telefonische Terminvereinbarung & weitere Bedarfsermittlung

Nachdem der Interessent sich für das betreffende Thema interessiert, kann man diesen mit einer offenen Frage weiter öffnen. Darüber hinaus eignet sich die offene Frage vor allem, um eine qualifizierte Bedarfsermittlung durch zuführen und dabei den Interessenten besser kennen und verstehen zu lernen:

• Wie haben Sie das bisher gelöst?
• Was waren bisher Ihre Herausforderungen dabei?
• Was ist Ihnen im Bereich XY besonders wichtig?
• Worauf legen Sie Wert, wenn Sie an Ihre X und Y denken?

Die Produkt Präsentation

Die Präsentation, alles oder nichts, hier entscheidet sich der weitere Erfolg des Verkäufers! Wurde der Bedarf geklärt, stellt man nun den Interessenten die passende Lösung inkl. seines Nutzens vor. Da viele Produkte viele Funktionen, Vorteile und damit kundenindividuelle Nutzen liefern, ist es enorm wichtig, die Präsentation mit den richtigen Fragen zu gestalten:

• Wie finden Sie das?
• Welchen Vorteile bietet Ihnen das?
• Was gefällt Ihnen daran besonders gut?

Mit Beantwortung dieser Fragen, wird nicht nur sichergestellt, ob der Interessent das vorgeführte versteht, sondern viel wichtiger, dieses auch mit Begeisterung aufgenommen hat und sich dadurch die Wahrscheinlichkeit des Verkaufs weiter maximiert. Dazu hatte ich bereits ein Video bei YouTube veröffentlicht mit dem Titel – Die drei Stufen Technik.

Der Verkaufsabschluss

Hat der Interessent sich für das Produkt entschieden, sollte man diese letzte offene Frage stellen, um die sogenannte „Kaufreue“ zu minimieren. In einigen Fällen kommt es nämlich zu einem Kauf und kurzfristigen Storno aufgrund eines schlechten Gefühls des Kunden. Welche 3 Pluspunkte haben Sie dazu bewegt sich für uns zu entscheiden? Jetzt muss der Neukunde, sich noch einmal selbst erklären, warum er den Kauf getätigt hat und verlässt somit das Gespräch mit einem besseren Gefühl.

Zusammenfassung

Im Verkauf, als auch im privaten Bereich finden sich viele Einsatzbereiche für die offene Frage. Sie fördert Dialoge und bietet den Vorteil, dass der Gesprächspartner ganz frei seine Antwort formulieren kann. Sie ist in der Fragetechnik die meist genutzte Variante um Informationen zu sammeln und einen offenen Raum für ein Gespräch zu schaffen.